Valeska Lipp

Der übelst gelaunte Gast

Die Tür geht auf, er/sie tritt ein - der übelst gelaunte Gast und sagt "Ich habe ein Zimmer gebucht. Mein Name ist xy." Etwas verdutzt sagt die Rezeptionistin "Wir sind bedauerlicherweise ausgebucht. Haben Sie Ihre Buchungsbestätigung dabei?"                         HORRRROOOOORRRR !!!!! Oder, besagter Gast geht ins Restaurant und bittet um einen Tisch, wenn es geht am Fenster. "Leider sind zur Zeit alle Tische belegt. Haben Sie reserviert? Ich kann Ihnen, wenn Sie warten möchten, einen Platz in der Lounge anbieten."                  HORROOORRRRR .. ARRRRGGGGH !!!!!  Denn was passiert dann, ohne das irgendjemand wirklich etwas dafür kann: Der Gast wird stink sauer und fängt unter Umständen sogar lautstark an zu schimpfen. Nicht selten werden Worte wie "Saustall", "unprofessioneller Laden", "Ich möchte sofort Ihren Chef sprechen", "Ihren Namen bitte", "wofür gibt es Bewertungsportale?" und ähnliches geäußert. Dies sogar bevor wir eine Gelegenheit bekommen, die Situation zu retten oder zu klären. Jeder Gast hat seine eigenen Geschichten und Erlebnisse hinter sich. Sein Tag kann absolut furchtbar verlaufen sein, als er bei Dir aufläuft. 👉Im Vorfeld macht es Sinn garnicht erst mit negativen Formulierungen Nachrichten dieser Sorte zu überbringen. Bleib sachlich! "Leider" oder "bedauerlicherweise" zeigen Deine Emotionen und wecken negative Emotionen. 👉Nach Bestätigung oder Reservierung zu fragen, ist ein versteckter Vorwurf (er soll einen Beweis antreten). Besser ist es zu fragen, ob der Gast telefonisch oder per Mail/online reserviert oder gebucht hat (damit gibst Du ihm das Gefühl, dass er selbstverständlich reserviert hat). 👉Irgendeine Form von Lösung muss gefunden werden. Du kannst den Gast schlechtesten Falls in ein anderes Hotel bzw Restaurant schicken. Ich konnte aber auch schon Gäste auf Zustellbetten im Wellnessbereich nächtigen lassen. Am nächsten Morgen gab es ein kostenfreies Upgrade (für den Fall, dass es tatsächlich eine Buchung gab) und ein kostenfreies Frühstück. Der Restaurantgast bekam ein Goodie zu seinem abendlichen Menü mit kostenfreiem Zimmerservice. 👉Wenn Du schnell bist, dann kannst Du den Gast auf der Gefühlsebene treffen: "Ihnen geht es nicht so gut, oder?" Die Frage zeigt ernstes Interesse und Verständnis. Ich habe oft erlebt, dass diese Frage eine Tür zu den Gedanken und Empfindungen des Gastes geöffnet hat. Das schafft Vertrauen. Wie rettest Du solche Situationen? 👉Dank an Alessandro Paiva  👉für sein Foto auf  👉freeimages.com  

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